Czy Twój klient czuje się jak gość w hotelu 5 gwiazdkowym ?

Marketing intuicyjny

Nie dostaje 1 jajka więcej, za to że kupiłem 10. Nie wrzuca mi Pani śmietany, bo kupiłem ser. Nie dorzuca marchewki do worka ziemniaków. Ale jest jedna rzecz, której doświadczam regularnie co 7 dni. Porównałbym to do obsługi gościa w hotelu z 5 gwiazdkami, gdy podjeżdża swoim samochodem przed wejście. Oddaje swoje kluczyki, wchodzi do hotelu i staje przy recepcji. Te kilkanaście sekund powoduje u gościa hotelowego przeżycie unikalnego i przyjemnego doświadczenia wyjątkowej obsługi. Obsługa hotelu zaparkowała auto, wniosła bagaże, otworzyła drzwi. Kilka razy wypowiedziano słowa - proszę, zapraszam, miło nam, dziękujemy.

Czy realizujesz swoje działania automatycznie, książkowo, bo tak robią inni ?
Czy wręcz przeciwnie, reagujesz na potrzeby swoich klientów i je zaspokajasz ?
I nie jest tu mowa o produkcie lub usłudze. Jak wyglada Twój Customer Experience tzw. CX czyli doświadczenie klienta ?

Opowiem Ci krótką historię, której jestem świadkiem co sobotę w godz. 8-9, zawsze w tym samym miejscu.

Co tydzień w sobotę rano jeżdżę na ryneczek (bazarek). Najczęściej z synem. Dojrzałe małżeństwo przyjeżdża tam ze swoimi produktami (warzywa sezonowe, ziemniaki, jaka, ser, mleko) z pobliskiej wioseczki. Co sobotę pomiędzy godziną 8 a 9 rozkładają swój mały bazarek pod drzewem, zawsze w tym samym miejscu. Wszystko ładnie ułożone, posegregowane i przygotowane dla klientów, najczęściej stałych. Regularnie zaopatrujemy się u nich w jajka, ziemniaki, ser biały i świeże warzywa z ogródka.

I nie było by w tym nic nadzwyczajnego poza jednym istotnym szczegółem, a nawet kilkoma. Ale dzisiaj o jednym opowiem.

Mąż Pani, która sprzedaje produkty oferuje swoją pomoc w zaniesieniu wszystkich zakupów do auta. Mało tego. Klienci przekazują mu do ręki kluczyki. On zanosi wszystkie siatki z zakupami do samochodu, ładnie układa w określonym miejscu. Zamyka auto. Zabiera kluczyki ze sobą i oddaje je klientom, gdy Ci skończą swoje zakupy w piekarnii, sklepie mięsnym lub na innych stoiskach.

Co zaskakuje  mnie w tej historii ?

To fakt, że ów mężczyzna nie przeczytał żadnej książki o marketingu, o obsłudze klienta, o customer experience. Robi to wraz z żoną intuicyjnie. I te działania są perfekcyjne. Intuicja podpowiada im, co i jak robić aby klient poczuł się wyjątkowo. 

A mają kilka jeszcze takich asów w rękawie. Ale o nich innym razem. 

P.S.

Dobrą obserwacją można się wiele nauczyć.

Co my robimy intuicyjnie w MOREcycling ?

Dzisiaj zdradzę tylko jedną rzecz. To nie jest żadne odkrycie, ale wdrożyliśmy to właśnie intuicyjnie.

Przez pierwsze 3 lata działania marki MORE, trzymaliśmy się ustawowo 14 dni zwrotu na konto za odesłaną odzież. Od 2 lat mamy 3 dniowy okres zwrotu pieniędzy na konto. Intuicja zasugerowała aby nie zwlekać. Ja sam też chciałbym zostać tak potraktowany przez sklep, do którego zwracam zakup. Niby proste, ale czasami aż za bardzo. 

Odpowiedz sobie na pytanie co Ty robisz dla swoich klientów, czy czują się jak gość w hotelu 5 gwiazdkowym ?